ESTUDO DE CASO
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Tecnologia com alma é poder participar do crescimento exponencial de um cliente como a Redfit, que acredita no conceito "academia humanizada".
Quando começamos a divulgar o conceito TECNOLOGIA COM ALMA, houve a preocupação em conseguir passar exatamente qual era a ideia por trás. Porém, ao analisarmos um case como o da Redfit, percebemos que o chamado “fit cultural” que temos com os clientes que nos escolhem como seus parceiros de tecnologia explica, por si só, este conceito.
Isso ficou claro ao analisar o case de crescimento exponencial da Rede Redfit, em conversa com o Diretor Administrativo Gustavo Caprio, pois pudemos testemunhar também o próprio crescimento dele dentro da empresa e ver que as coisas estão absolutamente interligadas.
Tendo entrado na rede em 2018, como líder da unidade Água Rasa, viu seu trabalho ser reconhecido e, 7 meses depois, se tornou gerente de processos, tendo contato com o “back office” da rede, com a missão de padronizar todas as unidades.
Que nesta época, eram ainda apenas 7.
Em 2020, com a chegada da pandemia e a crise mais série que todo o nosso setor já enfrentou, a rede Redfit passou por um processo no mínimo interessante: passou a integrar um grupo econômico, do qual faziam parte uma rede de mercado e também, uma construtora.
Na visão do Gustavo, esse tipo de troca de experiências trouxe diversas ideias e visões de negócio que foram fundamentais para atravessar aquele momento com muita resiliência.
Sobretudo, a visão de que algumas coisas precisam mudar o formato para melhor se adaptarem, o que segundo ele, surgiu em razão de um período extremamente difícil que todos enfrentaram durante a pandemia.
E esse tipo de mudança foi possível pela maior conscientização das pessoas sobre a importância das academias e da atividade física!
Um marco que determinou o início da expansão
Em julho de 2020, a Rede voltou a operar, com capacidade limitada, mas ali já foi possível notar que os alunos iriam retornar. Não apenas os antigos, mas também novos alunos, em busca de atividade física, conscientes de que isso é fundamental para uma vida mais saudável.
Mas um momento que ele destaca como um marco do início da expansão foi a inauguração da unidade que fica na Arena Corinthians, que era então a décima.
Conseguir, mesmo em meio à maior crise que o segmento enfrentou, inaugurar uma unidade e vislumbrar a expansão, foi algo determinante para o crescimento da rede a partir de então.
Hoje, são 18 unidades abertas, com outras 2 prestes a inaugurar e previsão para encerrar o ano com 24 unidades abertas!
O EVO tem muito orgulho de poder estar junto durante toda essa caminhada.
E de acordo com o Gustavo, o EVO facilitou muito o trabalho durante os piores períodos da pandemia, sobretudo no que diz respeito à recorrência, pois ajudou a reter o que era possível, além das perdas consideradas inevitáveis.
A funcionalidade da recorrência e a possibilidade de utilizar este recurso por meio do EVO tornou o pós-pandemia menos duro para nós
Um outro fato destacado pelo Diretor Administrativo foi a praticidade do sistema, que ajuda no processo de padronização de todas as unidades.
O congelamento em massa, por exemplo, foi crucial durante o período de pandemia, além da pronta resposta em outras situações que foram solicitadas, para suprir a necessidade da rede.
E é neste momento que podemos perceber o “fit cultural” que foi mencionado e é responsável por esse “match” entre nós e um cliente como a Redfit.
Porque se nós utilizamos o slogan “tecnologia com alma”, eles apostam em “academia humanizada”, acreditando que a importância da tecnologia deve ser reconhecida e valorizada, porém, é preciso saber usar essa tecnologia de acordo com as “skills” que só o contato humano pode oferecer.
E é este o “match” entre os mais de 130 colaboradores do EVO com os da Rede Redfit!
Entendendo o aluno e ajustando processos
E foi exatamente por ter esse olhar aguçado para as necessidades e desejos humanos, que a Rede Redfit foi realizando ajustes cruciais para o sucesso e também, para o processo de expansão.
Um exemplo claro disso é a proposta de não criar nenhuma dificuldade para o aluno começar a treinar, da mesma forma que se ele quiser sair, também não encontra obstáculos. A aposta é na qualidade e no atendimento personalizado, extremamente humanizado.
Nós nos dedicamos a entender a dor do cliente, para entregar o que ele precisa, o que ele quer, o seja: o resultado com a melhor experiência
, esclareceu o Gustavo.
E com essas alterações nos processos, inclusive de atendimento, a taxa de retenção aumentou a níveis realmente satisfatórios, sobretudo se levarmos em conta o segmento em que a Redfit está inserida.
Pessoas que gostam de pessoas
A melhor forma de traduzir um slogan é por meio de atitudes e isso nós podemos ver nos detalhes da operação da Rede Redfit.
Um bom exemplo disso é que hoje em dia existem responsáveis pelo treinamento que visa criar uma padronização que vai muito além do layout, mas no atendimento, no aspecto técnico das aulas e treinos e também, na experiência do cliente.
E essa busca obsessiva pela excelência no atendimento por meio do contato humanizado com o aluno se reflete em diversos indicadores. Além dos indicadores tradicionais, que são oferecidos pelo EVO, está no radar dos gestores o que é dito no site “Reclame Aqui”, por exemplo.
A parceria com o EVO em toda a parte de back office
De acordo com o Gustavo, toda a parte de CRM, cobrança, relatórios, controle de inadimplências, vendas, base para fazer remarketing ou cadastro de possíveis leads tem no EVO o principal instrumento para auxiliar a tomada de decisões.
O EVO garante a efetividade e o controle de fácil acesso de todas as unidades
E ele fez questão de mencionar uma maneira insólita como o EVO foi útil: quando um dos sócios precisou de doação de sangue, foi por meio da base de dados do EVO que eles conseguiram mobilizar mais pessoas para conseguir doações.
A facilidade para acessar a informação sobre o cliente facilita muito a gestão, mostrando todo o histórico. Inclusive para o SAC, isso facilita muito
acrescentou o Diretor Administrativo.
Outros pontos que ele faz questão de ressaltar sobre o EVO, inclusive com a experiência que já teve com outras empresas, é que não tem queda de servidor, o suporte é eficiente, com um canal direto e respostas rápidas.
Para finalizar, Gustavo diz que no geral, o movimento de expansão da rede é promissor e ele tem a percepção que com outro sistema, provavelmente estariam para trás, de acordo com o conhecimento e a experiência que ele tem.
Basta ver que as redes que estão crescendo, ou elas têm um sistema próprio ou estão com o EVO
orgulhosamente concordamos!
